2024年，昭通市在全市范围内开展“疏解办事堵点优化政务服务”专项行动，打通企业群众办事“最后一公里”，推动政务服务从“能办”向“好办”转变，切实提升政务服务水平，助力高效办成一件事和优化提升营商环境。

　　“4主动”常态化查找办事堵点

　　聚焦企业群众“急难愁盼”问题，坚持问题导向，印发《昭通市疏解办事堵点优化政务服务专项行动工作方案》，持续深入查找企业群众办事过程中的堵点难点痛点问题。一是主动聘请“体验官”。市、县两级聘请涵盖人大代表、政协委员、企业家代表、新闻媒体记者等的“政务服务体验官”104人，开展亲身体验咨询、取号、排队、填表、提交申报材料、领取证件、回访评价等政务服务全流程128人次，以用户视角进行政务服务体验和监督，查找服务堵点、民生痛点、改革难点。二是主动“陪走流程”。结合“四下基层”工作要求，组织市县两级政务服务干部职工，领导“带头”，通过“亲身办、帮代办、陪同办”，多场景、多维度、全方位陪同群众“走流程”208人次，从专业的视角诊断，将群众办事中前后台沟通不畅、办事材料不一致及一次性告知、窗口纪律执行不到位、服务态度不好、服务流程不优等堵点难点痛点问题登记造册，明确整改时限、整改措施，限期整改。三是主动征集“困堵点”。通过微信公众号、昭通政务“通通办”微信小程序、投诉电话、网址及张贴公告等渠道公开发布问题线索征集公告，上线昭通广播电视台《政风行风热线》栏目，广泛征集各类政务服务领域问题线索和汇聚民意民智民诉。此外，结合政务服务项目建设，在市区政务服务中心出口处专门设置“背靠背”评价大屏，群众在窗口不便直接作出差评的，在此可直接作出差评，指出问题，提出建议。目前，“背靠背评价”共收到差评3个，意见建议0个。目前，全市已征集受理涉及服务态度差、业务不熟、制度落实不严、一次性告知不到位、窗口作风建设不良等9个问题线索。四是主动自查“找问题”。围绕企业群众办事“一门通办”不彻底、“一网通办”不完善、“一窗通办”不到位、审批服务不规范、制度落实不严格等7个方面23项重点内容，划定时间轴、制定作战图，主动通过县级自查、交叉抽查、市级核查“三查并举”方式发现问题89个，逐一梳理建立问题台账清单，明确工作整改方向。

　　聘请政务服务体验官

　　“2协同”精准化解决办事难题

　　通过体验办事、陪走流程、线索征集、自检自查问题，纵向打通市县沟通渠道、横向串联市直部门，真正“把能办的事办好，把难办的事办成”，最大化便民利企，切实交出群众满意“答卷”。一是协同市县两级纵向“解题”。定期收集各县市区专项行动问题线索台账，对标7个方面23项重点内容再次分类整理，逐一核实，对销号问题进行深入分析研判，建立完善问题整改机制，形成工作典型经验，对正在整改问题进行“倒排工期”，强化督促、定时提醒、限期销号，达到“发现1条线索、整改1类问题、提升1项工作”。二是协同市级部门横向“破题”。针对涉及多部门审批、办事流程繁琐、办事指南不清、办事流程不优等问题，市政务服务管理局主动组织召开多部门联席会议，厘清职责边界，并按“五级十九同”要求，梳理完善办事指南，抓好政务服务事项“上层设计”与“具体落实”。如，针对市级交警服务窗口排队等候时间较长的问题，主动协调相关部门，在城区增设服务点，有效减少群众排队时长，促进业务办理“就近办”；针对租房备案“一次性告知不到位”，全面梳理办事情形，完善一次性告知单，着力优化办事流程。再如，7月11日，联合昭阳区自然资源局、政务服务管理局、不动产登记中心、房产交易所及税务等有关部门，专题研究群众办理不动产登记“多窗跑”等问题，通过优化窗口、简化流程、事项整合、事前辅导等措施，不断提升服务质效。自专项行动开展以来，全市已整改销号问题178个。

　　人大代表、政协委员、企业家代表、新闻媒体记者等“政务服务体验官”参观24小时自助服务大厅

　　“3机制”长效化提升服务质量

　　专项行动开展以来，全市服务效率提速、质量提升、流程优化等方面取得了一定成效，有效解决了一批群众反映强烈的问题。为常态化开展问题查摆、线索征集、整改提升，探索推出“3项”长效机制。一是健全问题长效查找机制。以专项行动为基础，以“4主动”举措为抓手，充分发挥“互联网+”及政务服务数字化建设作用，进一步拓展问题查找、线索征集渠道，持续完善台账登记、问题线索核查、限期整改、“回头看”等工作流程，常态化推动政务服务领域问题查找，切实以问题导向倒逼政务服务提升。二是健全完善问题解决机制。总结问题线索整改工作经验，精细化再梳理、调整7个方面23项重点内容，对政务服务领域集中、反复出现的问题纳入专项督办，对办事审批环节多、耗时长的部分高频、群众关心关切的突出问题推出帮办代办机制、上门服务，对涉及多部门审批事项常态开展会商快办，切实推动政务服务问题“边查边改”“动态清零”，推动问题整改措施固化，建立问题线索征集、整改“回头看”工作机制，着力强化问题跟踪、督促整改工作落实，切实做到“解决一个诉求、带动破解一类问题、优化一类服务”。三是健全工作宣传机制。针对政务服务线索征集、质效提升、便民举措宣传不足、群众知晓率低等问题，结合政务新媒体、宣传栏、LED大屏等线上线下渠道，加大宣传推广工作力度，结合工作实际推出“细说政务服务办事指南”“详看便民事项办理流程”“体验智慧服务办事”等系列策划，切实将政务服务工作流程、投诉办理等工作讲清、讲透，提升群众企业对政务服务工作认识，着力提升群众企业满意度和幸福感，擦亮昭通“通通办”政务服务品牌。

　　“政务服务体验官”体验办事流程

　　（昭通市政务服务中心供稿）