吴一然/制图

　　肥西县翡翠路与云谷路交口，有一座“解忧超市”。在辖区居民心里，这是他们“受委屈时出气、遇难题时求助”的地方。这不，5月20日，龚女士走进肥西县矛盾纠纷多元化解中心，一吐心中不快。

　　“我1万多元买的电视，还没到一年，坏了两次了，竟然不给换！”面对怒气冲冲的龚女士，消费纠纷调解委员会调解员涂建华接待了她，端上一杯茶，温言开解：“先消消气，购买票据、维修记录都有吧。我把你的信息登记下来，卖家联系方式也提供下，我们来协商，你的合法权益一定会帮你争取。”听闻解纷有望，龚女士转怒为喜。

　　这样的“解忧超市”将在全省开张。2023年，我省坚持和发展新时代“枫桥经验”，选取合肥、池州、淮南、马鞍山、宣城5市，开展构建“一站式”特色解纷体系试点。在一次次化干戈为玉帛的过程中，“一站式”解纷的成效得到检验。今年，随着《全面构建“一站式”安徽特色解纷体系实施意见》的印发，点点“盆景”将变成处处“枫”景。

　　省了时间

　　了却心结

　　3月22日受理，4月9日达成调解协议，并对协议进行了司法确认，加了把“安心锁”。一起僵持了近半年的农民工欠薪纠纷，在池州市贵池区矛盾纠纷调处化解中心受理后，仅用了18天，就为82人讨回了110余万元薪水。

　　“调解过程中，人社等部门也加入进来，形成了合力。”该案的调解员查贵玺说，面对疑难复杂纠纷，“单兵作战”很难奏效，多方力量参与，各自发挥专业优势，给出的建议更能让当事人接受。

　　化零为整，让群众解决矛盾纠纷省心又省力，正是我省构建“一站式”特色解纷体系的初衷。

　　随着经济社会快速发展，各种社会矛盾交织叠加，以往各部门主导的“独木桥”调解模式已不适应新形势新需求。为破解矛盾纠纷调处资源分散、合力不足的难题，落实省委省政府部署，省司法厅积极会同相关部门，通过整合人民调解、行政调解、司法调解和行业性专业性调解等解纷力量，打造集受理接待、协调指挥、分流转办、调处化解、跟踪督办、评估反馈为一体的“一站式”社会矛盾纠纷调处化解综合服务体系，提升矛盾纠纷化解的便捷性，有效维护群众合法权益，实现社会矛盾纠纷“一站式受理、一揽子调处、全链条化解”。

　　实践中，“一站式”特色解纷体系实行线上和线下平台同时建设运行。线下平台根据因地制宜原则，通过单独建设、派驻其他解纷实体等方式不断扩大阵地。2023年试点期间，新建实体平台199个（含依托原有解纷阵地新建165个），新增实体平台建设面积3.4万平方米。

　　以马鞍山市雨山区为例。雨山区为民服务中心于2023年10月正式运行，上下3层，总面积约2800平方米，汇集政法综治、信访、行政执法、公共法律服务、网格化服务管理、多元调解组织等部门，采取“一中心多平台”集中受理分流处置模式，做到基层社会治理同频共振，成为矛盾纠纷“集散地”。

　　线上平台依托全省人民调解系统建设，及时导入相关调解组织、调解员和调解案件信息。截至2023年12月底，已入驻解纷组织20419个、解纷人员82906人。平台在“皖事通”App设立“预约人民调解”入口，在安徽法律服务网设立“找调解”入口，纠纷当事人动动手指，填写基本信息，调解组织和调解员就会第一时间了解当事人诉求，按照规定的流程和时限，提供便捷高效的解纷服务。

　　深耕解纷

　　对症开方

　　“买错车险，还能理赔，我原本都不敢想。”今年1月11日，投保人李某向国家金融监督管理总局淮南监管分局和淮南市保险纠纷调解委员会，分别赠送了一面写着“公平公正 一心为民”的锦旗，以表感谢。

　　李某于2023年2月24日在某财险公司处购买车辆保险时，由于与业务员沟通有误，将其名下车牌尾号为“29”的车辆行驶证，错发为“28”，导致投保车辆信息录入错误。2023年6月6日，李某之子驾驶车辆发生交通事故，导致他人死亡。李某欲进行车险理赔时才发现错误，而保险公司以此为理由拒绝赔付，双方相持不下。

　　事故赔偿迫在眉睫，而李某家庭条件却有困难。案件进入调解程序后，淮南市保险纠纷调解委员会调解员查找相似判例，充分掌握案件的法律依据。经过耐心的释法说理，保险公司认可李某通过保险代理人为车牌尾号为“29”的车辆投保的事实，在未经过认真审核的情况下，收取保费并出具保单，应当依法承担该起事故的主要赔偿责任。

　　2023年12月27日，纠纷当事人之间达成一致意见：保险公司、李某共同承担此次交通事故的赔偿责任，保险公司承担主要责任，李某承担次要责任；保险公司赔偿交通事故受害者家属85万元，现场签署调解协议书。

　　“一站式”解纷，有了阵地，还得有专业人员。

　　近年来，我省各地调解组织吸纳团委、妇联、工会等社会团体基层力量和社会组织专业人才，为人民调解志愿者队伍注入“新鲜血液”。按照“会调、能讲、善总结”的标准，省司法厅开展全省人民调解员等级评定工作，目前评选出一级人民调解员118名，涵盖婚姻家庭纠纷、邻里纠纷、机动车交通事故纠纷、环境污染纠纷、互联网纠纷、知识产权纠纷等19个领域的调解专家。其中，累计人均调解案件在300件以上，平均从事人民调解工作年限在20年以上，三分之二以上人员获得过司法部及省级以上表彰。

　　王玲就是一名专家型的调解员。她是明光市矛盾调解中心业务骨干，擅长化解婚姻家庭纠纷。在她的推动下，明光市矛盾调解中心设立了“爱不释手”婚姻家庭纠纷调解室。经她调解的离婚纠纷案件超过450起，有200对夫妻撤销申请，重归于好。还有一些夫妻虽然最终走向离婚，但在调解室道出了委屈，化解了嫌隙，也实现了“案结事了人和”。

　　徽风皖韵

　　和谐相融

　　在宣城市宣州区狸桥镇调解员刘道林的调解室里，有一面特别的墙，墙上挂满了矛盾纠纷当事人握手言和的照片。刘道林说，这些照片既是资料留存，更是当事人遵信守诺的见证，在一定程度上预防矛盾纠纷反复。

　　立足“和”文化，做实“和”文章。在“一站式”特色解纷体系构建过程中，我省深入挖掘区域文化特质，将坚持和发展新时代“枫桥经验”与江淮地域文化、法治文化等紧密结合，推动法治、自治、德治一体有机融合。

　　全国重点文物保护单位、绩溪县龙川村胡氏宗祠内有一组“四荷图”木雕，荷叶上分别雕刻着螃蟹、鸳鸯、大虾、对蛙等，寓意着“和谐”“和美”“和顺”“和鸣”，体现人与自然、人与人之间的和谐关系。宣城市以“四荷”图所蕴含的“和为贵”底蕴为基础，总结提炼“握手言和”调解文化，让“以和为贵”思想根植人心，“和谐共生”成为群众的自觉行动。目前，宣城市60%以上的调解实体阵地配置了“握手言和”品牌LOGO、照片墙、工作流程图和制度，形成独特的调解风景，为“徽风皖韵”解纷品牌添彩助力。

　　淮北市持续挖掘临涣镇独具特色的“有理进茶馆说”的民间调解文化，赋予老茶馆新使命，将茶香氤氲的茶馆打造成干群连心桥、心理减压处、才艺展示馆、纠纷调解室，人民调解工作群众知晓度、影响力不断提高，有效遏制了违法行为和治安案件发生，辖区诉讼案件数量持续下降。

　　扎根基层沃土，厚植为民情怀。党委领导、政府主导、司法行政机关牵头指导的“一站式”特色解纷体系，汇聚多方合力，如众川赴海，倾力打造矛盾纠纷调处化解的“终点站”，让“安徽之治”成色更足、优势更加彰显。