为进一步提升“12345”市民服务热线工作质效，按照12345政府热线办理工作要求，宿州市埇桥区沱河街道秉持“件件有着落，事事有回音”的工作理念，通过有效解决群众难题，充分发挥“12345”政务服务便民平台渠道作用，不断提高群众诉求的办结率和满意率，架起群众满意的“连心桥”。

　　加强组织领导，强化工作措施。成立“宿事速办”12345热线工作小组，严格落实“三级”工作制度，街道行政主要负责人签批，分管领导、相关部门负责人会同社区书记调查核实，党政办工作人员将处理过程及结果反馈至平台。2024年截止到目前，街道共受理工单260件，办结258件，办结率为99%。严格落实闭环管理，通过例会通报解读“宿事速办”工作简报，深入梳理分析群众诉求，总结工作，以此为鉴，防微杜渐。

　　提高服务水平、强化问题整改。办理工单时，不断完善角色定位，倾听群众需求，当好纾困解难的“办事员”；做好政策解释，当好单位对接的“联络员”；积极参与督办，当好为民服务的“勤务员”；其次，切实加强业务培训。积极学习沟通技巧、服务态度等，重点加强对普遍性诉求的研究分析，及时高效办理群众的诉求。对所有事项逐一进行梳理，复盘梳理重复件，对于能合理解决的问题，及时处理；对于不合理诉求及短时间内难以解决的问题，对群众解释到位，同时明确责任分管，推动事项整改落实。

　　总结办理经验，改进提升质效。召开工作会议，针对棘手工单，共同协商，寻根溯源，找准问题症结，精准施策。完善工作机制，层层压实责任，狠抓跟踪督办，确保群众反映问题事事有着落、件件有回音。坚持将工单反映的问题当做一面镜子，认识工作，摆正态度，深刻分析原因，不断优化办理流程、提升工单办理质效。

　　下一步，沱河街道“12345”政府热线将继续以严的标准、实的措施、细的要求，坚持不懈推动热线服务标准化、规范化，用心用情用力解决群众反映的“身边事”“烦心事”，不断提升辖区群众的幸福感和满意度。 (汪润香）